酒会活动中出现的异常情况的处理方法

    在酒会活动的进行过程中，若有突发事件发生，要尽快采取各种方法恰当处理，千万不能惊慌，造成不必要的混乱和后果。因此，酒会活动主办方在应对突发事件时，必须具备沉着稳定的心态、灵活的思维能力、独立的处事能力和较强的应变能力，尽最大努力提高赴宴客人的满意度。

    在酒会活动中，一些可能出现的突发事件可参照以下方式进行处理。

1、酒会活动开始时一些客人还没到齐
    主人可以陪同主宾人席，同时委托其他迎宾人员代表自己在门口等候和迎接迟到的客人。

2、酒会活动临时加人
    要及时联系饭店酒会活动营业部，根据增加的人数摆上相应的桌椅餐具。若原酒会活动厅容纳不下，应立即转到合适的空酒会活动厅，或征得客人同意，将部分客人安排到饭店其他餐厅比较清静的角落，由专人服务。根据增加的人数调整菜单金额，酒会活动结束后一并结算。

3、酒会活动人数减少
    如酒会活动标准较高，减少的人数较多，应与饭店酒会活动营业部联系，提出减菜要求，协商退掉多余的菜点。如酒会活动标准不高，减少的人数不多，可维持原计划不变。

4、酒会活动开始后才得知个别客人是宗教信徒
    立即要求厨房另外准备一些特别菜式避免冒犯客人的禁忌；如已给客人带来不快，应向客人诚恳致歉。

5、有西方客人参加中式酒会活动时不会使用筷子
    如事先邀请了西方客人参加，应提前通知酒会活动厅准备好西餐餐具；如对方是临时加入，可根据情况询问客人是否需要使用餐刀、餐叉，并及时为其提供方便。

6、客人不慎将餐具掉落在地
    让服务员迅速更换，若餐具损坏，不能责备客人，可在酒会活动结束后将餐具赔偿价格计人酒会活动总费用。

7、客人不慎打翻酒水、汤汁
    服务员应马上撤去杯、碗，用干净餐巾临时垫上。如酒水、汤汁溅在客人身上，要协助递送毛巾或餐巾，帮助擦干(如对方是女士，男服务员不要动手帮助擦，递过干净餐巾，请她自己擦干即可)。若污渍面积过大，立即联系酒会活动厅临时提供干净衣服给客人换上，脏衣服尽快洗烫。

8、客人醉酒
    要婉转地劝阻对方过度饮酒，不再为其加酒。吩咐服务员给醉酒客人拿来热毛巾，并送上一些不含酒精的饮料，如咖啡、热茶、矿泉水等。如有呕吐，服务员要及时清理污物，安排专人将其带离酒会活动现场，让其休息。

9、客人用餐时突然感到不舒服
    尽量避免打扰其他宾客用餐，迅速委派专人负责照顾，让其在休息厅休息，或陪同客人到饭店医疗室或医院就诊；情况严重时马上叫救护车送医院急救，同时保留客人用过的菜肴酒水，以备检验。

10、客人之间发生冲突
    要迅速了解冲突产生的原因、客人的动机，并善意地加以疏导，劝说客人心平气和地协商解决；或巧妙地转移话题，使矛盾得以化解。必要时可将冲突双方劝离现场进行调解，尽量把事情的不良影响控制在最小范围内。

11、客人不慎跌倒
    马上扶起客人，安抚其情绪，视情况决定客人是否需要就医。

12、客人用餐时突然停电
    一般情况下，饭店在停电几秒钟后就有应急电源供电。在应急电源启动之前，让服务员打开应急照明灯，设法稳定就餐客人情绪，不要惊慌。恢复供电后酒会活动厅经理应陪同主人一起巡视酒会活动厅，向来宾道歉。

13、用餐期间出现火情
    使用就近的灭火器，及时扑灭初起火势，稳定就餐客人情绪；若火势较大，迅速有序地疏散客人，同时拨打119火警电话和饭店总机报告险情。

14、用餐时客人发现食物变质或对食物质量不满
    首先立即联系饭店厨师长或酒会宴会厅经理，检验食物是否真正变质或不合格。若确实如此，应要求饭店给予补救和赔偿。如并非食物变质或不合格，则要求酒会宴会厅经理出面向就餐客人解释该食品的原料、配料、制作过程和口味特征等。

15、会后发现客人将物品遗留在酒会晚宴厅
    应予以妥善保管，并多方寻找，设法与失主取得联系，物归原主。 在酒会活动的全过程中，要具有预测和分析突发事件的能力，充分作好防范准备，才能在事件发生时恰当处置，从而减少和杜绝那些突发事件给酒会晚宴所造成的不良影响。 无论酒会活动中发生什么事情，都应该严格遵守酒会活动客户服务原则。

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