最标准的危机公关处理流程方案和方法

    作为社会系统中的一个子系统，组织或个人都会同其他子系统产生千丝万缕、错踪复杂的联系，组成一张互动关系的网。在这个网络中，由于各种社会群体及利益集团之间存在的明显利益差别，也就难免发生一些冲突和纠纷，有时这种冲突往往是突如其来，对组织或个人构成极大的威胁和压力，这便是危机。

    企业危机有很多种，大体可以分为经营危机、信用危机和品牌危机等等。虽然影响的侧重点和面向的群体不同，但是如不妥善及时的处理，带来的恶劣影响都是沉重的。那么企业进行危机公关处理呢？

危机一般有这样四个基本特征：

    ——突发性。危机常常是当事者在毫无准备的情况下短瞬之间发生的，它给当事者带来极大的混乱和惊恐。克林顿被指控染有桃色事件便是一杂志突然发难的；
    ——不可预侧性。危机常常发生在当事者正常的活动情况下，很难预料，正是这种不可预测性，给当事者处理危机带来了种种困难；
    ——严重危害性。危机不仅给当事者带来巨大的损失，使当事者的正常活动陷于混乱，而且也很可能对公众带来恐惧与惊惶，有时甚至给社会造成直接经济损失；
    ——舆论关注性。危机常常成为社会舆论关注的焦点和热点，它更是新闻媒介最佳的“新闻素材”与“报道线索”，有时它还会牵动社会各界公众的“神经”。像克林顿的“挑色事件”就引起媒体的争相报道。
    要克服危机所带来的损失，化不利为有利，当事人除了及早发现危机事件的“征兆”和“端倪”，及早行动，将危机消灭于毫末外，还要懂一点处理危机的策划程序，一旦事故发生，即可遇变不惊，从容化解。

处理危机的策划程序一般有五个阶段：

一、隔离危机。
    危机就像危害人们健康的传染病，患有疾病固然己损失重大，但蔓延开来则更加不可收拾。组织危机往往首先在组织的某个部门或场所发生，但组织是个整体，各部分之间联系紧密，危机管理者如只是急于平息危机而不先隔离危机，危机就有可能失去控制，造成更大的灾难。隔离危机就是发展硬括到组织其他部门的各种可能性。

二、处理危机。
    危机爆发后，会迅速扩张，处理时便要当机立断，找出危机的症结，对症下药，及时采取措施，迅速处理危机，力求在危机的危害膨胀前切断危机的魔爪。同时，在面临危机时，主管者要当机立断，沉着镇定，努力不懈，并有透过危机看到曙光的眼力，另外还要注意组织内部成员的团结，寻求他们的支持、谅解与合作，以强大的凝泉力波过难关。

三、消除危机后果。
    危机往往会留下极大的“后遗症”这就要求当事者作长期不懈的努力，从物质、人身、心理等等方面，采取措施，消除危机所造成的消极后果。

四、维护组织形象。
    危机的发生会给组织的外部形象造成极大的损伤，在有的危机中，这种不利影响甚至会成为危机对组织最主要的危害，因此在处理危机时，要把组织形象放在重要地位，搞好公共关系：
    ——采取实际行动维护公众利益，寻求公众的谅解，而不能过多顾及为此付出的经济代价；
    ——诚恳而谨慎地对待被害者及其亲属；
    ——与新闻媒介保持密切的联系。争取他们的谅解与合作，切莫与之对抗。在公布事故时要先在组织内部统一口径，注意措辞，最好指定唯一发言人，以避免报道失实。否则，由于各人看法不同，有的提法相互之间矛盾，使其被误导，使处理工作陷入被动。重要事项应以书面材料的形式发给记者，组织如能采取诚挚坦白的态度，博得新闻界的同情，便会使新闻媒介更倾向于单纯报道事实，避免渲染夸张的消极报道。

五、危机总结。危机过后，组织应当对自己在危机中的行动进行评价和整倾，汲取教训，以提高危机生存力。

    企业应时刻保持危机意识，若平时就有应对各种危机的准备，那么到了真正需要做危机公关处理的时候也就不那么手忙脚乱。

预防处理企业危机的五个方法：

一、树立危机意识
   要培养企业全体员工的忧患意识，企业领导人首先就要具备强烈的危机意识，能把危机管理工作做到危机实际到来之前，并为企业应对危机做好组织、人员、措施、经费上的准备。

二、设立危机管理的常设机构
   它可以由以下人员组成：企业决策层负责人、公关部负责人和一些其他主要部门的负责人。这些成员应保证其畅通的联系渠道。当危机发生时，机构自然转型为危机领导核心。

三、建立危机预警系统
   企业公关危机是企业内外环境出现问题造成的，因此，在危机爆发之前，必然要显示出一些信号。当企业经营过程中出现如下征兆时，就有必要提请决策部门注意并进一步加强监测：对企业或企业领导人形象不利的舆论越来越多；受到政府、新闻界或同行业人士的异乎寻常关注；企业的各项财务指标不断下降；组织遇到的麻烦越来越多；企业的运转效率不断降低。

四、制定危机管理方案
    企业实施公关危机管理时，应考虑到所有可能造成与社会发生摩擦的问题和趋势；确定需要考虑的具体问题，不断监控行动结果；获取反馈信息，根据需要修正具体方案。决定对一些需要解决的问题采取的行动方针，实施具体的解决方案和行动计划。再一个企业内部媒体公关培训。在企业发生危机时，企业能否冷静自如、坦诚大度地面对媒体、巧妙地回答媒体的问题，是化解危机公关的—个重要关键。预先对企业领导者以及公关人员进行这方面的培训是非常重要的。

五、建立并维护良好的媒体合作平台
    定期与媒体进行沟通,获得媒体的信任与支持。

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